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2024년에 맞춤 가발을 구매했습니다.
당시 상담 과정에서 “추가 비용을 지불하면 케어 및 펌 등 스타일 변경이 가능하다”는 취지의 안내를 받았고, 이를 믿고 계속 사용해왔습니다.
최근 기존 가발의 펌 및 케어 서비스를 받기 위해 한 가발 업체를 방문했습니다. 사용 중인 가발 상태는 매우 양호했고 실제로 펌 진행도 가능한 상태였습니다.
그런데 방문 직후부터 단순 케어 상담이 아닌 신규 가발 구매를 지속적으로 권유받았습니다. 기존 제품 사용에 대해 부정적인 설명을 반복했고, 사실상 기존 제품으로는 진행이 어렵다는 취지로 이야기했습니다.
어머니께서는 현재 항암 치료 중이시고, 다음 치료 플랜 변경 시 머리카락이 모두 빠질 가능성이 있어 신규 가발 구매가 어렵다는 상황을 직접 설명하셨습니다. 심리적으로도 부담이 큰 상황이라는 점 역시 충분히 전달했습니다.
하지만 그 이후에도 구매 권유는 계속됐습니다.
“계속 할부로 나누면 부담되지 않는다”는 이야기를 반복했고, 심지어 “내가 이렇게까지 잘 해줬는데 구매하지 않아 서운하다”는 취지의 말까지 하며 부담을 주었습니다.
환자 입장에서는 상당한 심리적 압박감을 느낄 수밖에 없는 상황이었습니다.
결국 신규 구매는 하지 않고 기존 가발 펌 및 케어 서비스만 진행했고, 서비스 비용으로 13만원을 지불했습니다.
하지만 서비스 과정 역시 만족스럽지 못했습니다.
케어 종료 후 착용 상태 확인, 드라이 및 스타일 마무리, 세팅 서비스 등이 충분히 이루어지지 않았고, 단순히 “써보실 거예요?”라는 식의 응대를 받았습니다.
케어 서비스를 받으러 간 고객 입장에서는 당연히 착용 상태를 확인하고 마무리 스타일링까지 받는 것이 일반적인 과정이라고 생각할 수밖에 없는데, 마치 고객이 별도로 요청해야 하는 것처럼 응대한 부분이 매우 당황스러웠습니다.
또한 펌 완료 후에는 “드라이 하실 거죠? 드라이 하면 다시 생머리 될 수 있어요.”라는 설명까지 들었습니다. 소비자 입장에서는 납득하기 어려운 응대였습니다.
이후 해당 직원은 사과 과정에서 “고객님 그렇게 아프신 줄 몰랐어요. 죄송해요.”라고 말했습니다.
하지만 이 말 역시 상황과 관계없이 부적절했던 응대 자체에 대한 사과라기보다는, 아픈 상황이었기 때문에 문제였다는 취지처럼 느껴져 더 큰 실망감을 받았습니다.
항암 환자나 기존 고객을 상대하는 서비스라면 단순 판매보다 고객 상황에 대한 공감과 배려가 먼저였으면 좋겠습니다.